МАРШРУТ ПОДДЕРЖКИ
Здесь описан фиксированный порядок проверок — от первого подключения до диагностики сборки и производительности. Сначала проверьте локальную сеть, адрес назначения, данные аутентификации и состояние узла, затем переходите к инструментам и ресурсам. Это сокращает число проб и ошибок и помогает поддержке быстрее воспроизвести проблему.
НАЙДИТЕ МАРШРУТ
Введите текст ошибки, способ подключения, системную задачу или состояние узла. Поиск выполняется только по видимым документам этой страницы; введённые данные никуда не передаются.
Показано маршрутов поддержки: 7
Убедитесь, что узел готов, данные доступа получены из правильного источника, локальная сеть доступна, а раскладка клавиатуры и часовой пояс настроены верно.
Проверка займёт 3–5 минут Проблемы подключенияПоследовательно изолируйте проблемы локальной сети, адреса назначения, данных аутентификации, состояния узла и настроек клиента.
Выполните 5 уровней проверки по порядку Задачи сборкиСначала зафиксируйте версии инструментов, затем проверьте материалы подписи, кэш зависимостей, свободное место на диске и журналы задачи.
Сохраните полные команды и временные метки Диагностика производительностиВо время сбоя одновременно записывайте показатели CPU, памяти, диска и сети — не ограничивайтесь одним снимком экрана.
Рекомендуется непрерывный сбор данных в течение 5–10 минут Обращение в поддержкуВыберите категорию: аккаунт, недоступный узел, аппаратная неисправность или запрос данных, и приложите минимально необходимые подтверждения.
Для существующих заказов используйте обращение из консоли Определение состоянияСопоставьте результаты в том же регионе, выполните тесты из разных сетей и проверьте состояние в консоли, чтобы точно описать масштаб воздействия.
Сначала определите масштаб воздействия, затем обращайтесь в поддержку Подготовка данныхПодготовьте идентификатор узла, временной диапазон, исходный текст ошибки, шаги воспроизведения и обезличенные журналы — это сократит число дополнительных запросов.
Не отправляйте пароли, закрытые ключи и исходный код проектаОставьте только ключевые термины из ошибки или выберите «Все». Если проблема связана с существующим заказом, отправьте обращение через консоль и приложите исходный текст ошибки.
Открыть консоль и отправить обращениеПЕРВАЯ СЕССИЯ
Не изменяйте сразу несколько параметров подключения. Записывайте результат каждого шага: так при сбое можно определить, проблема локальная, сетевая, связана с аутентификацией или узлом.
В консоли убедитесь, что целевой узел отмечен как готовый, и проверьте его идентификатор, регион и выбранную модель. Пока узел подготавливается, не судите о проблеме подключения только по ошибке клиента.
Критерий готовности: идентификатор узла совпадает с заказом, состояние разрешает подключение.Скопируйте адрес, порт и имя пользователя из сведений о текущем узле в консоли. Не используйте данные из старых обращений, снимков экрана или записей другого узла. При вставке пароля проверьте пробелы в начале и конце и символы полной ширины.
Критерий готовности: адрес, порт и имя пользователя взяты из сведений одного и того же узла.Сначала убедитесь, что обычный доступ по HTTPS работает, затем отдельно протестируйте офисную и надёжную резервную сеть. Корпоративный шлюз, брандмауэр или прокси могут блокировать отдельные порты, поэтому доступность веб-страницы не гарантирует удалённое подключение.
Критерий готовности: зафиксированы использованная сеть, тип шлюза и время сбоя.После входа в графический интерфейс macOS проверьте ввод букв, цифр, символов и соответствие Command и Option. Если расположение символов отличается, запишите локальную и выбранную удалённую раскладки.
Критерий готовности: терминал точно вводит кавычки, слэши и дефисы из команд.Указывайте часовой пояс в журналах задач, записях CI и времени обращений. При поиске периодических ошибок значение «14:20» без часового пояса нельзя сопоставить с событиями узла; используйте полную дату и время с часовым поясом.
Критерий готовности: время локальных, узловых и автоматизированных журналов можно сопоставить.ДЕРЕВО РЕШЕНИЙ
Тайм-аут подключения обычно указывает на сеть или адрес, а ошибка аутентификации — на имя пользователя, пароль, ключ или настройки клиента. Сначала распределите ошибку по типу, затем выполните пять уровней проверки.
Отключите временный прокси, меняющий маршрутизацию, и повторите попытку; затем выполните сравнительный тест в надёжной резервной сети. Если офисная сеть не работает, а резервная работает, запишите правила шлюза и затронутые порты — проблему следует передать локальному сетевому администратору.
Условие продолжения:Попытка подключения к той же цели выполнена хотя бы из одной надёжной сети.
Вернитесь в консоль и заново скопируйте данные цели; не используйте адрес из истории команд. Для удалённого рабочего стола в браузере используйте вход из консоли, а для SSH проверьте, что хост, порт и имя пользователя относятся к одной записи подключения.
Условие остановки:Адрес изменился или запись относится к другому узлу — обновите данные и повторите тест.
Проверьте регистр имени пользователя, пробелы вокруг пароля, права файла ключа и выбранный файл идентификации. При первом появлении отпечатка SSH-хоста сверьте его с данными консоли. При неожиданном изменении отпечатка приостановите подключение и уточните причину через обращение в поддержку.
Требование к данным:Сохраните исходный текст ошибки, но скройте пароль, содержимое ключа и полный адрес доступа.
Обновите сведения об узле и проверьте состояние, идентификатор и время последнего изменения. Если состояние аварийное, не выполняйте многократно операции перезапуска; запишите состояние до операции, выполненные действия и время каждого действия, чтобы сохранить исходные данные сбоя.
Условие эскалации:Состояние узла аварийное или узел недоступен из двух надёжных сетей при нормальном состоянии.
Если страница браузера пуста, используйте актуальную стабильную версию браузера, очистите данные сессии сайта и повторите попытку. При смещении клавиш оставьте только одну раскладку. Если SSH-сессия часто обрывается, отключите расширения терминала и установите контрольную сессию базовыми командами.
Критерий завершения:Запишите название и версию клиента, способ подключения и воспроизводимые шаги.
В первую очередь укажите тип сети, время сбоя, регион цели, результаты сравнения двух сетей и состояние узла в консоли. Не отправляйте единственный снимок без времени и идентификатора узла.
Сначала проверьте имя пользователя текущего узла, способ аутентификации и файл идентификации клиента. В обращении указывайте только способ аутентификации и исходный текст ошибки; не отправляйте пароль, закрытый ключ или рабочие данные доступа.
КОНВЕЙЕР СБОРКИ
Начинайте с первой чёткой ошибки, а не с итоговой строки. Сначала зафиксируйте цепочку инструментов, затем проверьте подпись, зависимости, диск и автоматизированные процессы.
Запишите версию macOS, версию Xcode, путь к инструментам командной строки и команду сборки. Графический интерфейс и автоматизированная задача могут использовать разные пути к инструментам и давать разные результаты на одном узле.
Разделяйте отсутствие сертификата, несовпадение профиля, несоответствие разрешений и сбой доступа к связке ключей. В диагностике оставьте название и срок действия сертификата и текст ошибки, но скройте файл сертификата, пароль и конфиденциальные идентификаторы проекта.
Сначала проверьте, воспроизводится ли сбой стабильно с файлом блокировки, затем очищайте кэш минимального объёма. Удаление всех зависимостей и кэшей сборки расширяет число переменных и может временно скрыть исходную проблему.
Архивация, распаковка зависимостей и временные файлы требуют дополнительного места. Недостаточно проверить размер каталога проекта: проверьте свободную ёмкость, временные каталоги, кэш сборки и остановку автоматизированного процесса из-за нехватки ресурсов.
СБОР ДАННЫХ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Один снимок CPU не объясняет ожидание диска, давление памяти или колебания сети. Непрерывно собирайте данные 5–10 минут до и после проблемы, отмечая время начала и сбоя задачи.
| Показатель | Что записать минимум | На что обратить внимание | Сопоставление с задачей |
|---|---|---|---|
| CPU | Общая загрузка, основные процессы, время измерения | Длительная загрузка одного процесса, резкий рост нагрузки, отсутствие снижения после завершения задачи | Отметьте начало компиляции, линковки, тестов или инференса |
| Память | Использованная память, давление памяти, swap | Постоянный рост давления, частое использование swap, завершение процесса системой | Запишите число параллельных задач и размер входных данных |
| Диск | Свободное место, пропускная способность чтения и записи, ожидание I/O | Почти закончившееся место, заметное ожидание при распаковке или архивации | Разделите загрузку зависимостей, кэш компиляции и запись результатов |
| Сеть | Тип локальной сети, задержка туда-обратно, потери пакетов | Сбой только через определённый шлюз, зависание интерфейса при нормальной задаче на узле | Разделите удалённое изображение, загрузку зависимостей и получение кода |
Записывайте базовую линию до начала задачи и продолжайте минимум одну минуту после сбоя. Данные только в момент сбоя не показывают, была ли нагрузка причиной или следствием.
Используйте тот же проект, зависимости и степень параллелизма. Сравнивайте этапы и кривые ресурсов, а не только общее время.
Если удалённое изображение тормозит, но задача на узле длится стабильно, сначала проверяйте сеть. При росте времени самой задачи продолжайте проверку CPU, памяти и диска.
МИНИМАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ
Для обращения не нужно загружать весь проект. Обычно этих полей достаточно для первичной оценки; при нехватке данных поддержка запросит дополнения.
Идентификатор и регион узла, версия macOS, версия Xcode или клиента. Не указывайте пароль, закрытый ключ или полные данные доступа.
Используйте формат «дата + часы, минуты и секунды + часовой пояс» и укажите время первого, последнего и последнего воспроизведения.
Скопируйте текст, пригодный для поиска, а не только снимок экрана. Сохраните код ошибки, этап сбоя и контекст журналов до и после первой ошибки.
Начните с заведомо рабочего состояния и по порядку перечислите действия, команды, ожидаемый и фактический результат, а также вероятность воспроизведения.
Укажите время и результат смены сети, обновления адреса, очистки кэша или перезапуска задачи, чтобы не повторять действия и не изменять исходные данные сбоя.
ПРАВИЛА ЭСКАЛАЦИИ
Одно обращение должно описывать одну основную проблему. Если одновременно возникли проблемы с аккаунтом и узлом, создайте отдельные записи, чтобы статусы обработки не смешивались.
| Категория | Когда применять | Рекомендуемые данные | Приоритетный канал |
|---|---|---|---|
| Проблема аккаунта | Невозможно войти в консоль, ошибка данных аккаунта или проверки доступа | Электронная почта регистрации, время, исходный текст ошибки страницы, версия браузера | Электронная почта поддержки |
| Узел недоступен | Узел разрешает подключение, но удалённый рабочий стол в браузере и SSH не создают сессию | Идентификатор и регион узла, результаты тестов двух сетей, время и исходный текст ошибки | Обращение через консоль |
| Аппаратная неисправность | Повторные неожиданные перезапуски, ошибки хранилища или ресурсные сбои, не объяснимые одной задачей | Идентификатор узла, временной диапазон системных журналов, задача перед сбоем, частота воспроизведения | Обращение через консоль |
| Запрос, связанный с данными | Освобождение узла, экспорт данных или запрос, связанный с правами на конфиденциальность | Идентификатор заказа, объём запроса, требуемое действие, необходимые данные проверки личности | Обращение через консоль |
Состояние узла разрешает подключение, но после проверки двух надёжных сетей недоступны и удалённый рабочий стол в браузере, и SSH. Укажите идентификатор и регион узла и время последнего успешного подключения.
Узел доступен, но сборка или автоматизированная задача стабильно завершается с ошибкой при зафиксированной цепочке инструментов. Приложите первую ошибку, полную команду, код завершения и кратчайший сценарий воспроизведения.
Узел доступен, а вопрос касается клавиатуры, разрешения, кэша зависимостей или оптимизации рабочего процесса. Опишите текущую конфигурацию, желаемый результат и уже проверенные варианты.
НЕПРЕРЫВНОСТЬ СЕРВИСА
Все узлы рассчитаны на штатную работу 365 дней в году. При сбое определяйте по масштабу воздействия, связана ли проблема с региональной сетью, отдельным узлом или локальным подключением.
У нескольких источников подключения в одном регионе примерно одновременно растут задержки, появляются потери пакетов или обрывы сессий, хотя задачи на узле могут продолжать выполняться.
Локальная сеть и другие сервисы в том же регионе работают, но целевой узел имеет аварийное состояние, повторно теряет связь или выдаёт системную ошибку, не объяснимую задачей пользователя.
Целевой узел доступен из резервной сети или другого клиента, но подключение не работает только через один офисный шлюз, настройки браузера или SSH-клиент.
«Узел SG-пример недоступен по SSH с 2026-08-08 14:20 +0800; домашняя и офисная сети получают тайм-аут, а консоль по-прежнему показывает, что подключение разрешено».
Не пишите только «сервер сломан», «сеть медленная» или «иногда отключается». Без узла, времени, источника сети и исходного текста ошибки невозможно определить масштаб воздействия.
КРАТКИЕ ОТВЕТЫ
Сначала проверьте в консоли идентификатор и состояние узла, затем заново скопируйте адрес, порт и имя пользователя из сведений текущего узла. После этого выполните сравнительный тест в надёжной резервной сети. Не выполняйте подряд несколько действий, меняющих состояние узла, пока не зафиксировали исходное состояние.
В первую очередь отправьте минимум 50 строк до и после первой ошибки, полную команду сборки, код завершения, версию Xcode и время. Если журнал содержит пути проекта, адрес репозитория или данные подписи, сначала обезличьте их. Не удаляйте коды ошибок и временные метки.
Снимок показывает лишь один момент и не позволяет определить, произошли ли изменения ресурсов до задачи или после неё. Записывайте CPU, память, диск и сеть непрерывно 5–10 минут, отмечая начало, сбой и завершение задачи.
Запросы по существующим заказам, узлам, аппаратным проблемам и данным в первую очередь отправляйте через консоль, чтобы связать их с заказом и узлом. Если войти в консоль невозможно, напишите на support@macworker.com. На сайте доступны только эти два канала связи.
Не отправляйте пароль, закрытый ключ, платёжные данные, полный адрес доступа или исходный код проекта. Конфиденциальные значения в журнале можно скрыть, но сохраните названия полей, версии, коды ошибок, временные метки и порядок вызовов.
ГОТОВЫ ОБРАТИТЬСЯ В ПОДДЕРЖКУ
Свяжите существующий заказ с обращением через консоль и приложите кратчайшие шаги воспроизведения и обезличенный журнал. Если узел ещё не арендован, перейдите на портал и выберите конфигурацию выделенного физического узла, регион и срок.