Связь и маршрутизация запросов
Для предпродажной оценки и общих информационных запросов напишите нам по электронной почте; по существующим заказам, проблемам с узлами и оплате войдите в консоль и создайте заявку. Укажите модель, регион, время и данные для воспроизведения — это обычно сокращает переписку как минимум на один раунд.
Не отправляйте в тексте письма или заявки закрытые ключи, пароли, полные платёжные данные или исходный код проекта.
Сначала выберите тип вопроса
Если вопрос связан с заказом или физическим узлом, в первую очередь используйте заявку в консоли. Заявка содержит контекст аккаунта, поэтому специалистам не придётся дополнительно подтверждать принадлежность заказа по электронной почте.
Подходит командам, которые ещё не оформили заказ, хотят сравнить Forge M4, Studio M4 и Atlas M4 Pro или выбрать узел в Сингапуре, Токио, Сеуле, Гонконге или на востоке США с учётом местонахождения команды.
Рекомендуемая тема письма: Предпродажная оценка｜Размер команды｜Основная нагрузка
Посмотреть, какие данные указатьПодходит для проверки готовности узла, конфигурации заказа, региона, срока аренды, расширения хранилища или объединения через Thunderbolt 5. Создавайте заявку из соответствующего заказа, а не указывайте только название модели без контекста заказа.
Путь: консоль → Заказы → выбрать заказ → создать заявку
Перейти в консольПодходит при недоступности узла, сбоях удалённого рабочего стола в браузере, ошибках аутентификации SSH, проблемах с аппаратным состоянием или постоянных ошибках задания. Укажите время, способ подключения, краткое описание ошибки и шаги воспроизведения.
Путь: консоль → Заявки → Новая заявка → Техническая проблема
Посмотреть список данных для диагностикиПодходит для проверки позиций заказа, статуса платежа, срока аренды или дополнительных опций. Все операции рассчитываются в долларах США (USD); поддерживаются только USDT-TRC20 и Visa / Mastercard / Amex (через Stripe).
Путь: консоль → Оплата → выбрать заказ → создать заявку
Посмотреть требования к данным для счётаПодходит для запросов на доступ к персональным данным, их исправление, удаление, ограничение обработки и других применимых запросов. Укажите охват запроса и электронную почту аккаунта; документы для проверки личности предоставляйте только после явного запроса специалиста.
Рекомендуемая тема письма: Запрос о конфиденциальности｜Тип запроса｜Электронная почта аккаунта
Отправить запрос о конфиденциальностиФорма требований к облачному Mac
При предпродажной оценке учитываются рабочая нагрузка, пиковое потребление ресурсов, длительность и сетевое расположение. Не отправляйте учётные данные, файлы проекта или платёжную информацию.
Форма технической проблемы
Техническую проблему следует отправлять через консоль. Идентификатор узла и контекст заказа помогут специалистам отличить локальную сеть, настройки аутентификации, состояние отдельного узла и проблему регионального канала.
Укажите, открывает ли локальная сеть другие сайты, взят ли адрес из текущих сведений об узле, какой статус узла отображается в консоли и каков результат проверки из другой сети.
Укажите название и версию браузера, примерное время появления пустой страницы или отключения, настройки разрешения и снимок ошибки без конфиденциальных данных.
Укажите имя пользователя, структуру параметров команды клиента и текст ошибки. Содержимое закрытого ключа отправлять нельзя; если нужно проверить открытый ключ, отправьте только несекретную часть, указанную специалистом.
Укажите версии инструментов, длительность задания, пиковые значения CPU и памяти, свободное место на диске, этап сбоя и очищенный фрагмент журнала.
Вопросы по оплате
При проверке счёта ориентируйтесь на позиции и период заказа в консоли. Не указывайте только дату или сумму платежа: в одном аккаунте могут быть заказы с разными периодами.
Путь: «консоль → Оплата → выбрать заказ → создать заявку». Так автоматически связываются модель, срок аренды, регион и дополнительные опции, что сокращает повторную проверку заказа.
Не отправляйте полные данные карты, коды подтверждения, учётные данные кошелька или другие платёжные секреты. Проверка счёта должна основываться на идентификаторе заказа, позициях, периоде и статусе платежа.
Отправить заявку по оплатеОжидаемые сроки ответа
Указанные сроки относятся к целевому первому ответу специалиста, а не к сроку устранения сбоя. Фактическая обработка зависит от воспроизводимости проблемы, необходимости проверки оборудования и полноты предоставленных данных.
| Тип вопроса | Рекомендуемый канал | Целевой первый ответ | Что проверяется сначала | Что может потребоваться дополнительно |
|---|---|---|---|---|
| Предпродажная оценка | Электронная почта поддержки | В течение 1 рабочего дня | Полнота данных о размере команды, нагрузке, модели, периоде и предпочтительном регионе | Пиковая память, объём данных на диске, число параллельных задач и основной регион подключения |
| Существующий заказ | Заявка в консоли | В течение 8 часов | Идентификатор заказа, наличие, выбранный регион, срок аренды и дополнительные опции | Желаемая дата начала и конкретные параметры, которые нужно исправить |
| Узел недоступен | Заявка в консоли | В течение 2 часов | Состояние узла, региональный канал, этап аутентификации и последнее успешное подключение | Время события с часовым поясом, проверка локальной сети и краткое описание ошибки |
| Другая техническая проблема | Заявка в консоли | В течение 8 часов | Шаги воспроизведения, окружение клиента, показатели ресурсов и краткое содержание журнала | Очищенный фрагмент журнала, версии инструментов и временная шкала задания |
| Вопрос по оплате | Заявка в консоли | В течение 1 рабочего дня | Позиции заказа, расчётный период, статус платежа и идентификатор счёта | Замаскированная запись статуса платежа и конкретная спорная позиция |
| Запрос о конфиденциальности | Электронная почта поддержки | В течение 3 рабочих дней | Охват запроса, электронная почта аккаунта и применимый сценарий обработки данных | Минимальные данные для проверки личности и подтверждение охвата запроса |
Сначала подтвердим категорию, связь с заказом или аккаунтом и проверим, достаточно ли данных для начала проверки. Заявка, отправленная не в ту категорию, будет перенаправлена в нужную очередь, но это может добавить один этап внутренней маршрутизации.
В ответе будет чётко перечислено, каких полей не хватает, например идентификатора узла, часового пояса или шагов воспроизведения. Дополняйте исходное письмо или заявку, не создавая несколько отдельных запросов.
Специалист сообщит текущую оценку, следующие шаги проверки и необходимые далее данные. Если затронуты состояние оборудования или внешние сетевые колебания, срок завершения можно определить только после проверки.
Напоминание о конфиденциальности перед отправкой
В письме или заявке можно указать идентификаторы заказа и узла, время события, краткое описание ошибки и очищенный журнал. Эти каналы не предназначены для передачи секретов проекта или учётных данных. Если потребуется дополнительная проверка, специалист явно укажет нужные поля и безопасные границы.
Не вставляйте закрытые ключи SSH, пароли аккаунта, одноразовые коды подтверждения, токены доступа или содержимое файлов ключей.
Не отправляйте полные данные карты, коды подтверждения, учётные данные кошелька или любые секреты, позволяющие инициировать операцию.
Не прикладывайте полный репозиторий, непубликованные файлы продукта или данные клиентов. Используйте минимальный обезличенный журнал и описание воспроизведения.
Перед отправкой скройте имена пользователей, адреса, токены, названия репозиториев, данные клиентов и конфиденциальные пути в файловой системе.
Вопросы по узлам, заказам и оплате в первую очередь направляйте через консоль; оценку конфигурации до оформления заказа и запросы о конфиденциальности отправляйте на support@macworker.com. Выберите правильный канал и приложите данные из списка, чтобы быстрее перейти к проверке.